各設(shè)區(qū)市人民政府，省人民政府各有關(guān)部門、直屬機(jī)構(gòu)：

《陜西省政務(wù)服務(wù)效能管理暫行辦法》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際認(rèn)真組織落實(shí)。

陜西省人民政府辦公廳
2020年3月25日

陜西省政務(wù)服務(wù)效能管理暫行辦法

第一章　總　則

第一條　為進(jìn)一步規(guī)范政務(wù)服務(wù)行為，提升辦事效率和服務(wù)質(zhì)量，助力營(yíng)商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，根據(jù)國(guó)家要求，結(jié)合我省實(shí)際，制定本辦法。

第二條　本辦法所稱政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)指由申請(qǐng)人發(fā)起，各級(jí)政府職能部門辦理的行政權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)。

第三條　本辦法所稱政務(wù)服務(wù)管理部門指縣級(jí)以上人民政府設(shè)立的負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督政務(wù)服務(wù)工作的行政機(jī)構(gòu)。

第四條　本辦法所稱窗口服務(wù)單位指各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心（分中心），或經(jīng)批準(zhǔn)設(shè)立的其他服務(wù)大廳。

第二章　審批服務(wù)行為

第五條　各級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)納入全省政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)庫(kù)，并統(tǒng)一向社會(huì)公開(kāi)，方便企業(yè)和群眾知曉、獲取。各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)動(dòng)態(tài)管理本級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。行政權(quán)力事項(xiàng)的設(shè)立、取消、下放和名稱、類型、編碼等基本信息變更，需經(jīng)本級(jí)行政審批制度改革工作牽頭部門審核同意，并向省級(jí)行政審批制度改革工作牽頭部門備案后，方可實(shí)施。

第六條　各級(jí)職能部門負(fù)責(zé)按實(shí)際需要對(duì)本部門（單位）、本系統(tǒng)承辦的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦事指南進(jìn)行細(xì)化簡(jiǎn)化，繪制面向企業(yè)和群眾的辦事流程圖，明確各環(huán)節(jié)所需最長(zhǎng)時(shí)限和辦事總時(shí)限，提供詳細(xì)的申請(qǐng)材料格式、填寫說(shuō)明和示范文本等。

第七條　審批服務(wù)全流程要嚴(yán)格按照公開(kāi)的辦事指南和流程圖進(jìn)行，不得增加或變相增加條件，不得要求申請(qǐng)人提供辦事指南之外的其他材料。

第八條　鼓勵(lì)使用電子材料開(kāi)展審批服務(wù)。加蓋電子簽章的電子文件、窗口服務(wù)單位提供的掃描件或全省證照庫(kù)提供的電子證照等來(lái)源可溯可信的電子材料與紙質(zhì)材料、證照原件應(yīng)視為同等效力。

第九條　復(fù)印件（副本）由原件掃描件替代的，一般不得要求企業(yè)和群眾再次提供，職能部門亦不得以未收到紙質(zhì)材料為由拒絕辦理。確需紙質(zhì)材料存檔的，一般由職能部門自行打印存檔。對(duì)存檔、辦理材料確有特殊要求或文本較為復(fù)雜難以掃描的（如工程圖紙等），報(bào)本級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門審核批準(zhǔn)后收取。

第十條　職能部門應(yīng)及時(shí)通知申請(qǐng)人政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)受理情況，同時(shí)一次性告知補(bǔ)正內(nèi)容，原則上不超過(guò)1個(gè)工作日，較為復(fù)雜的事項(xiàng)不超過(guò)5個(gè)工作日。逾期未通知的，即視同已經(jīng)受理，受理時(shí)間自窗口服務(wù)單位收到申請(qǐng)材料之日起計(jì)算。

第十一條　涉及開(kāi)展特殊環(huán)節(jié)（如現(xiàn)場(chǎng)勘察、專家論證、聽(tīng)證、公示等，下同）的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)在辦事指南和流程圖內(nèi)注明法律依據(jù)、擬采用方式和預(yù)估時(shí)限等。確因非本部門原因無(wú)法注明的（如國(guó)家級(jí)專家評(píng)審時(shí)間等），需報(bào)政務(wù)服務(wù)管理部門審核備案。特殊環(huán)節(jié)時(shí)間可不計(jì)入辦事總時(shí)間。

第十二條　職能部門應(yīng)在辦理完成政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)后，3個(gè)工作日內(nèi)將批準(zhǔn)或不予批準(zhǔn)的結(jié)果信息，通過(guò)全省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)及其延伸平臺(tái)（移動(dòng)端、公眾號(hào)等，下同），同步向本級(jí)窗口服務(wù)單位和申請(qǐng)人推送，并將紙質(zhì)文檔、證照及時(shí)送至本級(jí)窗口服務(wù)單位。3個(gè)工作日內(nèi)難以完成紙質(zhì)文檔、證照制作的，需提前說(shuō)明原因并報(bào)本級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門審核備案。審批結(jié)果依法需要公示的，應(yīng)先行公示。

第十三條　窗口服務(wù)單位在收到紙質(zhì)文檔、證照當(dāng)日通知申請(qǐng)人現(xiàn)場(chǎng)取件，或向申請(qǐng)人郵寄辦理結(jié)果，具體參照《陜西政務(wù)專遞運(yùn)行規(guī)范（試行）》執(zhí)行?！　　?/p>

第三章　審批服務(wù)流程

第十四條　政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)全部進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心（政務(wù)大廳），實(shí)行綜合窗口服務(wù)模式，具體參照《陜西省實(shí)體政務(wù)大廳管理暫行辦法》（陜政辦發(fā)〔2018〕73號(hào)）及《陜西省政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)綜合窗口設(shè)立和運(yùn)行管理辦法（試行）》（陜政辦函〔2019〕172號(hào)）。鼓勵(lì)各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心（政務(wù)大廳）按照企業(yè)和群眾需求開(kāi)展其他便民服務(wù)，方便群眾就近辦事或投遞材料。

第十五條　各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門按照群眾需求梳理跨部門、跨層級(jí)、跨地域辦理事項(xiàng)繪制并聯(lián)服務(wù)、套餐服務(wù)流程圖，合理編制申請(qǐng)材料清單，整合共性材料，避免材料重復(fù)提交；指導(dǎo)督促各相關(guān)職能部門按照環(huán)節(jié)最少、材料最少、時(shí)限最少的原則，整合本部門（單位）、本系統(tǒng)內(nèi)關(guān)聯(lián)性政務(wù)服務(wù)和其他相關(guān)事項(xiàng)，明確與其他部門（單位）事項(xiàng)的關(guān)聯(lián)和前后置關(guān)系。

第十六條　對(duì)跨層級(jí)、跨地域辦理的事項(xiàng)，實(shí)行窗口服務(wù)單位首辦負(fù)責(zé)制，通過(guò)全省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)通知承辦窗口服務(wù)單位，并將受理信息上報(bào)雙方上級(jí)窗口服務(wù)單位，直至共同上級(jí)窗口服務(wù)單位，通過(guò)政務(wù)專遞向承辦窗口服務(wù)單位直接郵寄紙質(zhì)材料。承辦窗口服務(wù)單位接收到受理信息后，按相關(guān)流程辦理。辦理完成后，結(jié)果信息同時(shí)向收件窗口服務(wù)單位、相關(guān)上級(jí)窗口服務(wù)單位和申辦人推送。相關(guān)紙質(zhì)文檔（含不存檔的申辦材料和結(jié)果文檔、證照等），原則上通過(guò)政務(wù)專遞寄回收件窗口服務(wù)單位，由收件窗口服務(wù)單位發(fā)放；申辦人事先要求郵寄服務(wù)的，直接郵寄至指定地址。在審批服務(wù)全流程中，各有關(guān)窗口服務(wù)單位有義務(wù)確保各類材料和結(jié)果的完整、準(zhǔn)確；職能部門有義務(wù)確保辦事指南準(zhǔn)確、規(guī)范、詳盡、無(wú)歧義。

第十七條　對(duì)跨部門辦理的事項(xiàng)和并聯(lián)服務(wù)、套餐服務(wù)，窗口服務(wù)單位統(tǒng)一收件轉(zhuǎn)辦后，各相關(guān)職能部門，應(yīng)啟動(dòng)“默認(rèn)前置條件批準(zhǔn)”的容缺機(jī)制，先行辦理本單位事項(xiàng)，辦理結(jié)果統(tǒng)一交窗口服務(wù)單位。前置事項(xiàng)結(jié)果未全部獲得批準(zhǔn)前，任何單位、個(gè)人不得將辦理結(jié)果公布或發(fā)放。對(duì)前置條件未批準(zhǔn)時(shí)，審批完全無(wú)法開(kāi)展，前置結(jié)果存在多種可能，而非批準(zhǔn)或不批準(zhǔn)等情況，職能部門應(yīng)提前申報(bào)說(shuō)明，經(jīng)本級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門同意后，可實(shí)施串聯(lián)審批，但仍由窗口服務(wù)單位統(tǒng)一收件轉(zhuǎn)辦出件、組織開(kāi)展審批服務(wù)（有明確牽頭單位的，可由牽頭單位負(fù)責(zé)組織開(kāi)展審批服務(wù)）。

第十八條　對(duì)材料流程簡(jiǎn)單的即辦事項(xiàng)，職能部門原則上應(yīng)委托本級(jí)行政審批服務(wù)局開(kāi)展審批（或?qū)⒃撌马?xiàng)劃轉(zhuǎn)至本級(jí)行政審批服務(wù)局），在政務(wù)服務(wù)中心（政務(wù)大廳）直接辦理。

第四章　審批服務(wù)渠道

第十九條　全省各級(jí)窗口服務(wù)單位依托全省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)開(kāi)展審批服務(wù)。全省各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心及其分中心、基層站點(diǎn)以及配套建設(shè)的自助端設(shè)備、移動(dòng)端APP（含小程序、公眾號(hào)等）、咨詢熱線等各類政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，以全省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)信息內(nèi)容為準(zhǔn)，開(kāi)展政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理、咨詢解讀和信息推送等服務(wù)。

第二十條　在確保信息數(shù)據(jù)安全的前提下，鼓勵(lì)利用第三方平臺(tái)拓展辦事渠道、發(fā)布公告信息、接受意見(jiàn)建議，擴(kuò)大服務(wù)平臺(tái)的受眾面和影響力。

第二十一條　鼓勵(lì)各級(jí)服務(wù)窗口單位因地制宜開(kāi)展導(dǎo)辦幫辦、咨詢輔導(dǎo)、綠色通道、臨時(shí)窗口等便利服務(wù)，鼓勵(lì)偏遠(yuǎn)地區(qū)為群眾提供代辦服務(wù)。

第二十二條　鼓勵(lì)有條件的窗口服務(wù)單位充分利用各類自助辦理設(shè)備，實(shí)現(xiàn)自助辦、全天辦。

第五章　審批服務(wù)監(jiān)督

第二十三條　全省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)效能管理模塊由省市兩級(jí)建設(shè)，市級(jí)系統(tǒng)應(yīng)覆蓋縣級(jí)以下審批服務(wù)工作，對(duì)辦件信息準(zhǔn)確性、辦理時(shí)效性、過(guò)程規(guī)范性進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督。各地效能管理數(shù)據(jù)應(yīng)向省級(jí)效能管理數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)時(shí)匯聚，各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門要及時(shí)糾正查處違規(guī)辦件、超期辦件等問(wèn)題。

第二十四條　全省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“好差評(píng)”模塊由省市兩級(jí)建設(shè)，市級(jí)系統(tǒng)應(yīng)覆蓋縣級(jí)以下審批服務(wù)工作。各級(jí)窗口服務(wù)單位應(yīng)設(shè)置評(píng)價(jià)器、評(píng)價(jià)二維碼或線上評(píng)價(jià)系統(tǒng)，暫不具備條件的，應(yīng)提供書面評(píng)價(jià)表格。評(píng)價(jià)等級(jí)分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個(gè)等級(jí)。各地評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)應(yīng)向省級(jí)“好差評(píng)”系統(tǒng)實(shí)時(shí)匯聚，各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門要對(duì)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，發(fā)現(xiàn)辦事堵點(diǎn)難點(diǎn)，研判群眾訴求期盼。

第二十五條　鼓勵(lì)各級(jí)窗口服務(wù)單位設(shè)置意見(jiàn)箱、熱線電話、監(jiān)督平臺(tái)、電子郵箱等，或利用第三方平臺(tái)，積極拓寬意見(jiàn)建議反饋渠道，主動(dòng)接受社會(huì)各界評(píng)價(jià)。

第二十六條　對(duì)群眾意見(jiàn)建議和“差評(píng)”反饋，各級(jí)服務(wù)窗口單位和職能部門要建立臺(tái)賬，限期整改；一時(shí)難以解決的，應(yīng)作為各相關(guān)單位改進(jìn)工作的重要參考，并做好解釋工作。

第六章　附　則

第二十七條　省級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門可根據(jù)需要統(tǒng)一組織開(kāi)展政務(wù)服務(wù)效能評(píng)估工作，各市縣、省級(jí)各部門不得重復(fù)開(kāi)展此類評(píng)估。

第二十八條　涉密敏感事項(xiàng)或法律法規(guī)明確規(guī)定不予公開(kāi)的事項(xiàng)，按相應(yīng)法律法規(guī)辦理。

第二十九條　本辦法自印發(fā)之日起施行。